O artigo pretende apresentar um estudo de caso sobre a adoção e utilização de novos canais de comunicação interna em uma autarquia pública federal. O estudo foi realizado no Instituto Nacional do Seguro Social, em São Paulo, entre julho de 2008 e julho de 2009, e objetivou acompanhar o período em que um novo plano de comunicação interna foi desenvolvido e implantado em sua fase inicial. A metodologia de pesquisa empregada foi o estudo de caso, composto de análise documental, pesquisa de campo e entrevistas em profundidade realizadas com servidores da instituição. Como resultado, foi possível observar as resistências internas e as dificuldades enfrentadas na gestão do novo plano. Dentre suas conclusões, o trabalho destaca a necessidade de um estudo prévio sobre as condições das relações e práticas desenvolvidas em uma unidade de serviço público quando da adoção de novas ferramentas de comunicação. Destaca também a importância de ações de planejamento e gestão na implantação das ações de comunicação pretendidas, incluindo esforços de endomarketing, para sensibilizar os usuários sobre o significado e importância da comunicação interna na promoção de maior agilidade e eficiência no trabalho, para a oferta de melhores serviços públicos aos usuários.
