O artigo pretende refletir sobre as potencialidades de práticas inovadoras na concepção e no trabalho das instâncias que compõem o Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde. Divide-se em duas partes, buscando responder à seguinte questão: Como se pensar e concretizar práticas inovadoras – e mais, que contenham sustentabilidade na sua renovação – quando demandas urgentes da população estão sendo por ela vocalizadas e ouvidas pelo Poder Público, urgências estas ainda mais dramáticas quando situadas na área da Saúde e que devem ser prontamente respondidas, atendidas e solucionadas? Em sua primeira parte, o artigo discorre sobre o polissêmico conceito de inovação, focalizando sua aplicação no campo da administração pública em suas três esferas, e assinala-se a importância de sua estreita correlação com as noções distintas de informação e conhecimento numa sociedade como a que vivemos. Na segunda, desenvolve uma ideia-força de Ouvidoria e, apoiada nesta, uma proposta de conceito operacional de inovação em ouvidoria, considerando o contexto de mudança e transformações em alta velocidade e a complexidade característica da vida contemporânea e as necessidades de manejo de recursos e de desenvolvimento de expertise na gestão da informação.
