Bate-papo com André Tamura esclarece insights comportamentais na comunicação

Por: Sara Pereira

Você sabia que coisas simples que fazemos ou pensamos no nosso dia a dia podem ser resultado de incentivos externos que visam influenciar nossos comportamentos?

Na manhã da última quarta-feira (11), associados da ABCPública participaram de um bate-papo exclusivo com o cofundador e diretor executivo da WeGov, André Tamura, que esclareceu pontos e deu dicas sobre o uso de insights comportamentais na comunicação. 

Tamura, que trabalha com inovação no setor público, estuda transformações sociais e é realizador do Redes WeGov – evento que aponta tendências de comunicação no setor público – explicou que o comportamento é caracterizado por qualquer tipo de ação de um indivíduo, seja fisiológica, psicológica ou social. Os insights comportamentais servem para ajudar a estruturar a observação dessas ações e facilitam a influência e tomada de decisão. É sobre, literalmente, tomar atitudes. “A realidade hoje nos mostra que a comunicação é central para uma estratégia, para tomada de decisões”, disse.  

Tudo o que fazemos carrega, dentro do nível individual, uma séria de vieses e heurísticas – herança familiar, cultural, social e de educação – que podem, às vezes, prejudicar a capacidade de tomada de decisões. Exemplo disso são as fakes news que recebem uma carga muito forte de vieses e heurísticas, segundo Tamura, uma vez que a gente tende a buscar uma informação que confirme o que a gente quer.

Dentro do campo de estudo de insights comportamentais, para tomar as melhores decisões, levando em conta as heurísticas e vieses, foi criado o termo “nudges“: espécie de incentivo, “empurrãozinho”, um desafio comportamental para que as pessoas tomem melhores decisões e consigam olhar por pontos de vistas diferentes.

Tais incentivos e influências comportamentais estão no nosso cotidiano e podemos nem perceber. Por exemplo, leis que incentivam a sociedade a tomar certas decisões quando impõem punições em casos de desvio de comportamento ou recompensa em caso de obediência; ou o lembrete de uma consulta marcada, que incentiva a lembrar do compromisso; ou, ainda, a estratégia de supermercados em deixar mercadorias em alturas planejadas a fim de incentivar a compra do produto. Isso mostra que os insights comportamentais podem ser usados de maneira negativa ou positiva, tudo depende do objeto e do objetivo a ser alcançado.

Nas políticas públicas, o uso de insights comportamentais simplifica um procedimento, reduz os ruídos e traz melhor resultado, pois o uso da estratégia melhora a arquitetura do serviço prestado. De acordo com Tamura, existe uma técnica que tem sido aplicada em ambientes de inovação, e que tem tudo a ver com comunicação: a linguagem simples. Como eu transmito uma mensagem para fazer com que as pessoas não só aprendam, mas também recebam a informação correta e, no fim dia, se comportem melhor? Como eu torno evidente as ações que estão sendo feitas?

A linguagem simples não é algo novo, mas dentro do serviço público tem sido indispensável para desburocratizar informações e incentivar bons comportamentos. Apesar da comunicação pública ser para todos, existem, dentro de grupos semelhantes, realidades diferentes.  “É preciso ter o trabalho de se perguntar para quem é essa informação e quem eu quero atingir. Precisamos conhecer nosso público, o que ele sente e de onde ele vem… Não é um exercício fácil”, explicou o diretor executivo da WeGov.

Por isso, utilizar a chamada regra do acrônimo “FASO” do campo de insights comportamentais é importante. Dessa forma, a informação ou influência que se quer transmitir será Fácil, Atrativa, Social e Oportuna, com mais chances de atingir com o sucesso objetivo inicial.

Ana Cristina Rosa, do Conselho da Justiça Federal e coordenadora do evento, comentou durante o debate que a comunicação pública já avançou muito, mas ainda é preciso trabalhar na tradução das informações. “Ainda é muito desafiador conseguir traduzir a linguagem do Judiciário – onde trabalho – para uma coisa simples, para aproximar as pessoas. Nós, da comunicação, temos esse desafio diário em fazer com que as informações sejam passadas de maneira clara para que as pessoas compreendam a mensagem. A prestação jurisdicional só se efetiva, de fato, quando as pessoas entendem o que está sendo definido e decidido para elas”, defendeu.

Além do conteúdo apresentado, André Tamura, mostrou aos convidados várias referências bibliográficas sobre o campo de insights comportamentais para ajudar a compreender ainda mais o tema.

Para assistir ao bate-papo organizado pela regional da ABCPública do Distrito Federal, acesse: https://youtu.be/cP0gsGqXegw.

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