Este artigo objetiva apresentar uma matriz balizadora de dados para analisar os processos e as práticas de comunicação em redes sociais digitais pelas empresas públicas e seus impactos nos relacionamentos com os cidadãos. A matriz foi desenvolvida a partir de dois eixos: o primeiro, constituído pelos Modelos de Práticas de Relações Públicas e pela Teoria Situacional dos Públicos, ambas definidas por Grunig e Hunt (1984) e pelos paradigmas simbólico e comportamental de comunicação, explicitados por Grunig (2009); o segundo eixo está estruturado com base no Modelo de Participação Crescente, de autoria de Jaramillo López (2011). A análise da presença institucional do primeiro setor nas redes digitais objetiva entender 1) os processos de disponibilização informação, 2) se há estratégias de escuta e de deliberação para trocas de argumentos com os cidadãos e ainda 3) se ocorre a reciprocidade por meio de diálogos.
