Ao participar do seminário “Ouvidoria – Onde a gestão se transforma por meio da participação”, promovido pelo TCE-RJ, o presidente da ABCPública, Jorge Duarte, defendeu que a comunicação pública não pode ser tratada como etapa acessória ou atribuição restrita a especialistas, mas como parte constitutiva do funcionamento do Estado. “Comunicar bem é responsabilidade de todo servidor e condição para que o cidadão compreenda, acesse e confie na ação pública”, resumiu o presidente da entidade.
Nessa perspectiva, a ouvidoria deixa de ser vista como função isolada da comunicação e passa a ser compreendida como expressão concreta de uma comunicação pública comprometida com o interesse coletivo. Isso ocorre em um cenário onde a sociedade cobra cada vez mais eficiência do Estado e as ouvidorias públicas deixaram de ser meras caixas de sugestões para se tornarem instrumentos estratégicos de gestão.
Foi com esse espírito que o Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro (TCE-RJ) promoveu o seminário, no último dia 16 de março. Realizado em comemoração ao Dia Nacional do Ouvidor, o evento, apoiado pela Escola de Contas e Gestão (ECG) do TCE-RJ, reuniu especialistas para debater como a escuta ativa e a comunicação qualificada podem aprimorar os serviços públicos e fortalecer a cidadania.
Humanização e tecnologia: a evolução do atendimento
A abertura do encontro trouxe a mensagem do conselheiro-presidente do TCE-RJ, Márcio Pacheco, que, por meio de um vídeo, destacou que a verdadeira essência da ouvidoria vai além da técnica: está na capacidade de servir com empatia.
“O grande ouvidor é aquele que está disposto a ouvir, mas sobretudo, a servir de forma justa, gentil, cordial, com muita humanização e responsabilidade. Todas as ouvidorias têm um grande desafio de fazer da sua instituição um bom lugar”, afirmou Pacheco, reforçando o papel transformador desses canais.
Em sintonia com essa visão, a conselheira-substituta e ouvidora do TCE-RJ, Andrea Siqueira Martins, apresentou dados do Relatório Anual da Ouvidoria de 2025, que revelam uma tendência irreversível: a migração do atendimento presencial para o online. “Hoje, os usuários valorizam o acesso facilitado à ouvidoria, mais rápido e menos burocrático. Diante dessa tendência, precisamos disponibilizar um sistema informatizado cada vez mais eficiente e objetivo”, explicou.
Andrea também destacou a importância do feedback como ferramenta de melhoria contínua, mencionando a pesquisa de satisfação como um termômetro essencial para o aperfeiçoamento dos serviços.
Comunicação Pública: uma responsabilidade de todos
Na palestra sobre comunicação eficaz na administração pública, Jorge Duarte reiterou que a comunicação não pode ser vista como um setor isolado ou uma atividade secundária, mas sim como parte constitutiva do funcionamento institucional.
“Comunicação não é atribuição apenas de profissionais especializados, nem etapa final, nem atividade acessória. Ela faz parte do funcionamento da instituição. A comunicação não é contingente, ela é constitutiva, faz parte de qualquer processo em uma organização. Está presente no atendimento, na orientação, na linguagem usada, na capacidade de ouvir e na forma como o servidor ajuda o cidadão a entender, acessar e resolver. Todo servidor é responsável por fazer boa comunicação”, explicou Duarte.
Para ele, os Tribunais de Contas têm um papel de referência nesse processo justamente por lidarem com aquilo que é decisivo para o exercício da cidadania: a informação pública de interesse coletivo. “Sabem que não é suficiente fiscalizar bem. É preciso também tornar compreensível o que se faz, por que se faz e quais implicações disso na vida das pessoas. Precisamos ajudar as pessoas a entender a ação pública, em qualquer instituição, para que o cidadão possa compreender como afeta sua vida.”
A principal mensagem deixada pelo especialista foi a de que comunicar bem é, acima de tudo, uma atribuição do Estado: “Na administração pública, não basta fazer. É preciso fazer de um modo que o cidadão compreenda, consiga acessar, confie e consiga agir. Comunicação de qualidade melhora os processos internos, qualifica a entrega e fortalece legitimidade.”
Diversidade, acolhimento e não-violência
A programação do seminário também abordou a necessidade de um olhar mais atento às multiplicidades da sociedade. Giselle Conde, gestora técnica e presidente do Grupo de Trabalho de Diversidade do Complexo Industrial Portuário de Suape, ministrou a palestra “Ouvidoria e Diversidade”, alertando para as barreiras que ainda precisam ser superadas, como machismo, racismo, LGBTfobia, etarismo e capacitismo. A especialista defendeu que as ouvidorias estejam preparadas para um atendimento verdadeiramente empático e acolhedor.
Complementando essa perspectiva, a psicóloga Naura Americano, diretora da Sociedade de Mediação de Conflitos (SOMEC-RJ), conduziu a palestra “Comunicação não violenta no serviço público”. Com exemplos práticos, ela mostrou como essa abordagem pode ajudar a construir diálogos mais objetivos e colaborativos no cotidiano dos órgãos públicos.
Ouvidoria como estratégia de governança
O seminário ainda contou com discussões sobre o papel estratégico das ouvidorias na governança pública. Edson Luiz Vismona, presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores, apresentou os pilares que sustentam uma ouvidoria eficaz, destacando sua função de representação da sociedade na busca por legítimos interesses.
Já o ouvidor-geral da prefeitura de Rio Bonito, Paulo Cesar Rodrigues, trouxe uma abordagem inovadora ao falar sobre a ouvidoria interna, utilizando referências cinematográficas para discutir a importância desse canal para o ambiente de trabalho e a saúde organizacional.
A integridade também esteve na pauta, com a palestra do procurador do Estado do Rio de Janeiro, Paulo Enrique Mainier, sobre a “Efetividade dos Programas de Integridade e os Dados da Ouvidoria”, explicando como esses programas ajudam a implementar uma cultura de honestidade e regularidade nas instituições.
Com informações do TCE-RJ https://www.tcerj.tc.br/portalnovo/noticia/tce_rj_promove_seminario_sobre_ouvidoria_no_dia_nacional_do_ouvidor